Tlačidlo pre jednoduché odstúpenie od zmluvy
Ak podnikateľ umožňuje spotrebiteľovi uzavrieť zmluvu online na diaľku, musí mu umožniť rovnako jednoduchým spôsobom online od zmluvy odstúpiť. Webové rozhranie musí obsahovať viditeľné tlačidlo „Odstúpiť od zmluvy" s nadväzujúcim jednoduchým elektronickým formulárom a okamžitým automatickým potvrdením o doručení.
Nastavenie v administrácii e-shopu v súvislosti s tlačidlovou novelou
1.) Hlavné nastavenia (prekontrolujte si počet dní a spol.),
2.) nastavenie mailových notifikácií a doplnenie vašich textov do 3 nových e-mailov,
3.) nastavenie workflow, t.j. ako budete postupovať pri vrátení. Napríklad keď prijmete žiadosť o odstúpenie cez tlačidlo, posiela systém automaticky potvrdenie klientovi, že ste obdržali jeho žiadosť. V ďalšej mailovej komunikácii požiadajte klienta o vrátenie tovaru a o číslo účtu, kam poslať peniaze.
Môžte meniť objednávku, ale pozor, dôležité je pristupovať k zmenám podľa toho, či už bola vystavená faktúra, alebo či bola objednávka expedovaná.
- Ak ešte nebola objednávka expedovaná a neexistuje faktúra a zákazník odstupuje len čiastočne, môžte odmazať odstupované položky na objednávke.
- Ak bola objednávka expedovaná, faktúra vystavená, riešením je nemeniť objednávku a potom vystaviť dobropis na sumu za vrátený tovar a poštovné.
- Môžte požiadať zákazníka, aby odstúpil od celej objednávky a vytvoril vzápätí cez Detail objednávky novú objednávku len s tými položkami, ktoré nechce vrátiť. Túto zmenu môže vykonať za zákazníka aj admin e-shopu.
4.) Na záver vyriešte žiadosť o odstúpenie.
Hlavné nastavenia
V administrácii vášho e-shopu v Nastavenia - Objednávky - Všeobecné je toto nastavenie:
Umožniť odstúpenie od zmluvy: predvolene je funkcia aktívna.
Doba platnosti tlačidla pre odstúpenie od zmluvy (v dňoch): predvolene 30 dní. Toto je počet dní od zakúpenia, po ktorom sa tlačidlo pre vrátenie tovaru deaktivuje. Keďže zákon pracuje s údajom 14 dní od doručenia objednávky a nateraz nevieme systémovo definovať, kedy dátum doručenia nastane (napríklad pri poštovej zásielke, ktorá je nevyzdvihnutá na pošte dlhší čas), dá sa odhadovať, že doručenie objednávky prebehne do 3-5 dní od objednávky a plus 25 dní naviac. Po tejto dobe tlačidlo už nebude funkčné. Odporúčame ponechať v nastaveniach skôr dlhšiu dobu a potom riešiť žiadosti individuálne, čo je lepšie, ako nesplniť zákonnú povinnosť a dostať pokutu od kontrolného orgánu.
Umiestnenie odkazu pre vyhľadanie objednávky, s názvom Stav objednávky: predvolene vypnuté. Možnosti nastavenia: päta stránky, pod pätou, hlavička. V prípade voľby "vypnuté" odporúčame použiť vlastný odkaz cez blok Vlastné menu.
Tovar, ktorý nie je možné vrátiť a na ktorý sa nevzťahuje tlačidlová novela
Takýto tovar je možné definovať v sekcii Produkty, zvoľte konkrétnu kategóriu, Vlastnosti kategórie na záložke Hlavné.
Ako postupuje spotrebiteľ pri odstúpení od zmluvy na diaľku
Tlačidlo pre rýchle online odstúpenie od zmluvy sa zákazníkovi zobrazuje v Detaile objednávky (buď po prihlásení do jeho klientskeho účtu, alebo cez odkaz na detail objednávky).
Odstúpiť od zmluvy je teda možné aj bez prihlásenia do e-shopu a to cez tlačidlo s odkazom "Detail objednávky" v e-mailovom súhrne objednávky.
Obrázok: Začiatok procesu odstúpenia od zmluvy - e-mailový súhrn objednávky, ktorý obsahuje tlačidlo "Detail objednávky":
Ďalšia možnosť: cez webový odkaz "Stav objednávky" v pätičke webu / v záhlaví e-shopu. BiznisWeb ponúka v šablóne niekoľko možností umiestnenia tohto odkazu. Alebo využite nastavenie cez vlastný odkaz, ktorý je pridaný v bloku Vlastné menu. Pridajte sem odkaz na "Stav objednávky": https://Nazov-webu.sk/e/account/orderLookup
Obrázok: Začiatok procesu odstúpenia od zmluvy cez web. Pre zobrazenie detailu objednávky je potrebné vložiť číslo objednávky a e-mail, ktorý bol použitý pri objednávke. Po úspešnom vyplnení sa odošle e-mail s hash odkazom na detail objednávky. 
Obrázok: Po stlačení "Nájsť objednávku" dostáva zákazník potvrdenie o tom, že si má pozrieť svoj mailbox, kde sa nachádza hash odkaz na otvorenie objednávky aj bez potreby prihlásenia do e-shopu. 
Obrázok: Zákazník obdrží e-mail nižšie. Obsah a vzhľad e-mailu je možné editovať v Nastavenia - Emaily a SMS - Emailing - Objednávka - Overenie stavu objednávky.
Obrázok: Detail objednávky. Po prihlásení k objednávke uvidí zákazník tlačidlá s možnosťami: Tlač objednávky, Faktúra, Kúpiť produkty znova, Odstúpenie od zmluvy, Storno, Zmeniť objednávku (v prípade, že má na to právomoc). Samotné rozmiestnenie tlačidiel je podmienené výberom šablóny, avšak každá systémová e-shop šablóna na BiznisWebe uvedené tlačidlá obsahuje.
Kedy sa zákazníkovi zobrazí tlačidlo „Odstúpenie od zmluvy"?
Aby sa toto tlačidlo zobrazilo, e-shop systém BiznisWeb.sk automaticky kontroluje nasledujúce podmienky:
1. Časová lehota a stav objednávky
Objednávka je v platnej lehote: Tlačidlo sa zobrazuje iba po dobu: dátum nákupu + N dní. Počet dní (N) si definujete v nastavení e-shopu (predvolená hodnota v nastavení je 30 dní, zákonné minimum je 14 dní).
Funkcia je aktívna: Možnosť online odstúpenia nemáte v nastavení e-shopu zámerne vypnutú (štandardne je po spustení e-shopu zapnutá).
Objednávka nie je blokovaná: Tlačidlo sa nezobrazí, ak je objednávka už stornovaná alebo zablokovaná pre iné administrátorské úkony. (Výnimkou je situácia, kedy zákazník posiela viac žiadostí o odstúpenie na rôzne produkty z jednej objednávky súčasne – to systém dovolí).
Bezpečnostná kontrola (Hash): Ak zákazník neprezerá objednávku ako prihlásený používateľ, ale klikne na ňu cez odkaz z e-mailu, systém z bezpečnostných dôvodov overuje unikátny kód (hash) v adrese, aby dáta nevidel nikto cudzí.
2. V objednávke je tovar, ktorý je možné vrátiť
Tlačidlo sa zobrazí iba vtedy, ak objednávka obsahuje aspoň jednu položku, ktorá spĺňa tieto kritéria:
Nie je to bonusový produkt: Darčeky zadarmo a bonusové položky nie je možné samostatne vracať.
Kategória produktu umožňuje vrátenie: Tovar nepatrí do kategórie, pri ktorej ste v administrácii zakázali odstúpenie od zmluvy (napr. z hygienických dôvodov, rozbalené CD/DVD, tovar vyrobený na mieru a pod.). Ak produkt nemá priradenú hlavnú kategóriu, systém ho štandardne považuje za vratný.
Tovar ešte nebol vrátený: V objednávke zostáva aspoň 1 kus tovaru, ktorý zákazník doteraz nevrátil. Ak už bola celá objednávka (všetky kusy) kompletne vrátená predtým, tlačidlo sa schová.
POZNÁMKA: Funkcia Storno objednávky zákazníkom je naďalej k dispozícii, Storno je možné povoliť napríklad pre východiskový stav objednávky.
Ak objednávka obsahuje viac položiek, je možné čiastočne odstúpiť od zmluvy konkrétnej položky, resp. znížiť počet kusov (napr. 6 na 3 ks).
Obrázok: Po kliknutí na tlačidlo Odstúpiť od zmluvy je možné vložiť správu - dôvod a voľbu je nutné potvrdiť. Ak objednávka obsahuje taký tovar, kde nie je možné odstúpiť od zmluvy, tak pri tomto tovare nie je možnosť odstúpenia.
Majiteľ e-shopu môže zmeniť text na tejto potvrdzovacej stránke v Nastavenia - Texty a šablóny - Preddefinované šablóny - "Odstúpenie od zmluvy - správa na stránke".
Po potvrdení zo strany spotrebiteľa sa stránka presmeruje na Detail objednávky, je tu zobrazené upozornenie, že bola zaslaná žiadosť o odstúpenie. Rovnaká informácia sa zobrazuje v prípade storna objednávky, ktoré teraz tiež presmeruje po stlačení na Detail objednávky a nie do Moje objednávky.
Obrázok: Objednávka získa prívlastok a čaká na zásah zo strany administrátora objednávok e-shopu.
Obrázok: Zákazník je v ďalšom kroku informovaný cez e-mail o tom, že e-shop dostal jeho žiadosť o odstúpenie od zmluvy na diaľku. Telo tohto e-mailu môžete zmeniť. V tento moment sa posiela notifikácia aj administrátorovi e-shopu na jeho e-mail.
Tretí v poradí je e-mail s Informáciou o výsledku spracovania žiadosti o odstúpenie od zmluvy.
Ako zistí administrátor e-shopu, že chce zákazník odstúpiť od zmluvy uzatvorenej na diaľku?
Správa od zákazníka - ak využil tlačidlo na odstúpenie od zmluvy, si k vám ako k e-shopárovi vždy nájde svoju cestu, je niekoľko spôsobov:
1.) E-mailové notifikácie (príjemcu nastavte v Nastavenia - Emaily a SMS - Príjemcovia - Žiadosť o odstúpenie od zmluvy. Ak nie je inak nastavené, príjemcom je majiteľ / objednávateľ e-shopu v BiznisWeb.sk. Administrátorovi e-shopu príde e-mail s výpisom, ktoré položky a v akom počte si želá zákazník odstúpiť od zmluvy uzatvorenej na diaľku.
2.) Farebné zvýraznenie objednávok, ktoré čakajú na zásah administrátora.
3.) Notifikačné centrum.
4.) Rozšírené vyhľadávanie vo filtri objednávok.
Obrázok: Indikácia blokovaných objednávok, ktoré čakajú na zásah administrátora (obsahujú žiadosť o odstúpenie od zmluvy). Kliknutím na červené tlačidlo "Čaká na zásah" sa aktivuje checkbox Čaká na zásah v Rozšírenom filtri objednávok a vyfiltruje objednávky.
Čo sa stane s objednávkou, keď zákazník požiadal o odstúpenie od zmluvy:
V detaile objednávky sa zobrazuje indikácia, že objednávka čaká na zásah. Uloženie objednávky nemá na jej blokovanie žiadny vplyv. Žiadosti vybavte pomocou tlačidla „Žiadosti o odstúpenie od zmluvy"; akonáhle budú všetky žiadosti súvisiace s objednávkou vybavené, tlačidlo zmizne.
Obrázok: Riešenie žiadosti o odstúpenie od zmluvy na diaľku. Toto okno slúži ako nápoveda, na čo všetko myslieť predtým, ako uzavriete žiadosť o odstúpenie ako spracovanú. Zároveň môžte zmeniť status objednávke, poslať zákazníkovi špeciálny text, ktorý bude súčasťou e-mailu "Spracovanie odstúpenia od zmluvy", či vložiť internú poznámku k objednávke.
Odporúčame použiť také objednávkové statusy, ktoré nemajú vplyv na blokáciu množstva a na zmenu položiek skladom. Množstvo v objednávke odporúčame meniť tradičným spôsobom na karte "Upraviť objednávku".
Obrázok: Potom sa zobrazí info panel s výsledkom zmien, ktorý dáte Zavrieť.
Obrázok: V ďalšom kroku uložíte zmeny v objednávke cez tlačidlo Uložiť.
V ďalších verziách / updatoch je možné podľa záujmu e-shopárov doprogramovať funkcie:
Vyhľadávanie v objednávkach podľa prívlastku "odstúpenie od zmluvy spotrebiteľom".
Select menu v nastaveniach skupín zákazníkov, ktoré rozlišuje dobu platnosti tlačidla podľa skupín zákazníkov.
Zisťovanie reálneho dátumu doručenia v prípade napojenia na dodávateľa.
Vloženie reálneho dátumu doručenia (manuálne).
Aké sú povinnosti e-shopára pri odstúpení od zmluvy? Viac v článku advokáta pána Bánosa.
Máte ďalšie nápady? Nechajte nám odkaz: